案情介绍

    8月1日，刘女士来到淄博金融消协投诉N银行营业部对于基本养老账户异地取现继续收取手续费。刘女士是黑龙江齐齐哈尔退休，其养老金账户在N银行开立，之前异地取现N银行一直收取异地取现手续费。但按照发改委和银监会文件规定，自2014年8月1日起，银行免收个人基本养老账户，每月前2笔、每笔不超过2500元（含2500元）的本行异地取现手续费。刘女士到N银行营业部取现，银行柜员仍然按原先做法，向刘女士收取本行异地取现手续费。
    处理情况
    淄博金融消协接到投诉后，立即与N银行淄博分行消费权益保护部门联系，并将《淄博市金融消费纠纷投诉处理表》发往N银行，要求其查清事实，妥善处理。据N银行核实，刘女士在黑龙江齐齐哈尔退休，其养老金在齐齐哈尔发放，但刘女士在齐齐哈尔市社保信息未及时维护录入当地N银行业务系统，由此造成N银行淄博分行无法识别刘女士账户是否为养老金账户，银行柜员仍须向刘女士收取10元本行异地取现手续费。N银行已与刘女士取得联系，并建议其联系当地工作单位或社保部门，将其社保信息维护进银行系统即可解决异地取现收费问题。8月14日，淄博金融消协对刘女士进行了回访，刘女士称已与当地社保部门取得联系，其社保信息已录入当地N银行业务系统，问题得到圆满解决，并对协会的工作表示感谢。
    法律分析
    一、刘女士的诉求符合国家法律规定。银行为客户提供的基础金融服务实行政府指导价、政府定价管理，包括：转账汇款、现金汇款、取现和票据等商业银行服务项目。按照《中华人民共和国价格法》第二十条规定：“国务院价格主管部门和其他有关部门，按照中央定价目录规定的定价权限和具体适用范围制定政府指导价、政府定价；其中重要的商品和服务价格的政府指导价、政府定价，应当按照规定经国务院批准。”今年2月14日，经国务院同意，发展改革委、中国银监会印发《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》(8月1日起实施)第二条规定：“商业银行免收社会保险经办机构和本行签约开立的个人基本养老金(含退休金)账户，每月前2笔且每笔不超过2500元(含2500元)的本行异地(含本行柜台和ATM)取现手续费”。因此，自8月1日起，刘女士每月前2笔且每笔不超过2500元(含2500元)的部分免收本行异地取现手续费，而前2笔中每笔超过2500元的部分，以及第3笔之后的金额可收本行异地取现手续费。
    二、养老金账户标识非常关键。人力资源社会保障部办公厅印发《关于贯彻落实免收基本养老金商业银行本行异地取现手续费规定的通知》(人社厅发〔2014〕235号)，要求负责发放机关事业企业单位离退休人员基本养老金(含退休金)和城乡居民基本养老金的社会保险经办机构努力做好相关经办服务工作，8月1日实施时，仍通过银行专用存折、借记卡发放基本养老金的，在存折上和卡对账单上进行养老金标识。刘女士异地取现仍需交手续费，正是因为其借记卡未完成养老金标识。
    案例启示
    （一）在新政策特别是涉及金融消费者权益的政策出台后，社保部门应及时跟进，主动与代发基本养老的商业银行协调沟通，作做好账户信息维护等养老金标识工作，有关银行应尽快完成相关业务流程和信息系统的改造，确保新的惠民政策落到实处。
    （二）养老金异地取现是银行提供的具有基础性、服务民生性质的服务，银行应从满足客户需求出发，切实提供好这类服务，一旦遇到新情况，工作人员要耐心做好解释工作，避免激化矛盾。