案情简介
    2014年7月22日，淄博市周村区张女士持有50多张被老鼠咬噬的面值为100元（90版）、50元（90版）和5角（80版）的人民币到N银行兑换，N银行工作人员要求张女士对残损人民币进行粘贴后再来兑换，当张女士用塑料胶带粘贴到N银行兑换时，N银行工作人员认为情况比较复杂，不好确定兑付比例，张女士遂到H银行和Z银行要求兑换，也遭到银行委婉拒绝。张女士拨打了12363淄博市金融消费投诉热线电话，对有关银行进行投诉。淄博市金融消协收到投诉后向人民银行淄博中支货币金银科进行了联络，最后商定张女士携带残损人民币到人民银行淄博中支货币金银科进行鉴定再到N银行进行兑换。
    处理情况
    7月23日，淄博中支货币金银科工作人员对张女士的残损人民币重新进行了粘贴，并按照特殊残损人民币的兑换规定进行了鉴定：1张100元、16张50元和8张5角全额兑换；20张50元和4张5角半额兑换，共计兑付人民币1405元。淄博中支货币金银科工作人员当场制作鉴定书，当事人对鉴定结果表示满意，并持鉴定书到银行机构进行了兑换。据淄博中支货币金银科人员介绍，遇到火烧、霉烂、鼠咬等原因形成的特殊残损人民币，当事人需要到国有银行支行级以上营业网点进行兑换，或到人民银行分支机构进行鉴定，如果情况复杂的，当事人最好将人民币原封不动地带到兑换地点，由银行工作人员进行粘贴处理。本案例中，张女士用塑料胶带粘贴人民币，反而给淄博中支工作人员鉴定带来了麻烦，也使得部分残损币难以全额或半额兑换。
    法律分析
    一、银行业金融机构具有为社会公众兑换残缺、污损人民币的义务。《中华人民共和国人民币管理条例》第二十二条规定：“办理人民币存取款业务的金融机构应该按照人民银行的规定，无偿为公众兑换残缺、污损的人民币，挑剔残缺、污损的人民币，并将其交存当地人民银行。”《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》第三条规定：“凡办理人民币存取业务的金融机构应无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得拒绝兑换。”第六条规定：“金融机构在办理残缺、污损人民币兑换业务时，应向残缺、污损人民币持有人说明认定的兑换结果。不予兑换的残缺、污损人民币，应退回原持有人。”由此可见，银行业金融机构具有为公众兑换残缺、污损人民币的义务，不得拒绝履行义务，推诿责任。对兑换金额存在争议暂不予兑换的，应将残损人民币退还给当事人，并告知当事人可向当地人民银行提请鉴定。
    二、人民银行对兑换残缺、污损人民币具有鉴定职责。《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》第八条之规定：“残缺、污损人民币持有人对金融机构认定的兑换结果有异议的，经持有人要求，金融机构应出具认定证明并退回该残缺、污损人民币。持有人可凭认定证明到中国人民银行分支机构申请鉴定，中国人民银行应自申请日起5个工作日内做出鉴定并出具鉴定书。持有人可持中国人民银行的鉴定书及可兑换的残缺、污损人民币到金融机构进行兑换。”人民银行应根据制度规定认真做好残损人民币鉴定工作，切实维护好广大金融消费者利益。
    三、残缺、污损人民币兑换制度明确，金融机构应进一步强化制度的执行力度。《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》第四条规定：“残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况。(一)能辨别面额，票面剩余四分之三(含四分之三)以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。(二)能辨别面额，票面剩余二分之一(含二分之一)至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。” 残缺、污损人民币兑换制度十分明晰，可操作性强，金融机构应该加强业务培训，提高一线人员业务素质，确保制度落到实处。
    案例启示
    一是要加强残缺、污损人民币宣传教育力度，使社会公众了解有关知识。人民银行要引导金融机构通过宣传册、宣传板、宣传教育视频及发放宣传材料等手段加强残缺、污损人民币知识宣传，提升社会公众的残损币兑换意识，让社会公众尤其是偏远地区的群众知道如何兑换残缺、污损人民币，对火烧、霉烂、鼠咬等原因形成的特殊残损人民币知道应原封不动地带到兑换地点或请求银行工作人员上门服务。
    二是人民银行要加强对残缺、污损人民币兑换工作的检查与监督，促进金融机构合法、规范履职。对金融机构故意推诿、刁难、拒绝兑换残损币的，要按照《人民币管理条例》规定追究相关负责人和直接责任人的责任并给予相应的经济处罚。同时引导银行业金融机构将兑换残损币工作纳入岗位责任制之中，让银行柜员有责任感，真正做到“急为群众所急，想为群众所想。”