工行淄博分行营业部面对新的经济金融形势要求，始终把客户的需要及满意程度作为安身立命之本和发展壮大之源，更新服务理念，改善服务环境，提升服务档次，把服务的品牌效应融入到竞争中，努力向“精品网点”的工作目标不断迈进。通过优质服务和网点规范化管理有效实现了客户与银行的双赢，提高了客户满意度，全面提升了服务水平，增强了市场竞争能力，其服务水准、营销能力在城区网点中名列前茅，有力促进了网点个人金融业务的快速发展。
        一、坚持晨会制度，落实服务细节。每周中有三天晨会由两名柜员、一名大当经理分别主持，重点点评其调阅某一时间段的录像情况，把每位员工不经意间做出的不规范动作、行为及语言，一一点评，让大家发现自己的不足，有针对性的改正。这种做法非常有效，员工逐步改正了习惯性的不规范做法，力求让自己在录像中表现完美，在晨会上受到表扬。具体要求：首先查找自己的不规范服务行为、不规范业务操作流程，并作记载，从记录看，不规范服务行为及不规范业务操作流程，明显减少，直至不再发现问题。其次，对做得比较好的柜员，网点主任树立典型，让大家向他学习，并通过录像加以肯定其成绩。再次，大家通过调阅录像，对服务行为、业务流程、交接环节、结账环节等提出改进意见。连续20个月实现双零网点。
        二、学先进找差距。市行营业部十分注重员工服务意识的培养，经常参观学习先进行的先进经验，对照标杆找差距，组织员工利用晨夕会时间，针对本支行的服务工作现状查摆问题，研究应对方案，对查摆出的服务问题既重点改进细节，逐一登记、逐一制定改进措施、逐一落实责任人。认真学习省市行的《服务质量检测报告》及神秘人物暗访情况，对照优秀网点加以观摩，对不规范的服务行为引以为戒。经常组织员工学习《银行规范化服务礼仪》，把优质文明服务的意识一点一滴地融入到员工思想深处。热心服务每一位客户，细心办理每一笔业务，诚心对待每一位客户，真心帮助有需求的客户。让客户感到我们心里时刻装着客户、想着客户。
        三、规范服务标准，提升服务内涵。以“用心服务、关注细节、自觉主动、换位思考、力臻完美”和”服务创造价值”理念为引导，针对不同的客户实行差别化服务，在全面提高服务效率的同时，确保为中高端客户提供个性化、规范化、专业化和特色化服务，为客户提供“贴心的关怀”。同时，从细节入手，从小事做起，不断规范营业环境、服务纪律、员工仪容仪表、服务行为及服务语言。营造优雅的服务环境，用花卉装点营业厅，时刻保持门窗干净，地面整洁，桌面整齐，员工统一服装，个个精神抖擞，面带微笑。营业门前分别摆放注意台阶/小心地滑标示牌；填单台排放了填单样板；等候席增设了各种报纸、杂志；为客户营造了一个轻松的环境，体现了“人性化”服务。全面提升网点的服务品质和形象。
        四、深化大堂经理服务内涵，提升大堂经理服务水平。在网点服务功能多样化的背景下，大堂经理的作用越来越重要，网点的服务及客户的需求，已经离不开大堂经理，第一时间向客户提供优质高效的服务，同时网点负责人重点加强对大堂经理的现场管理，及时处理疑难问题和突发事件，做好业务高峰时段客户分流引导工作。该网点制定了大堂经理一日工作流程，从网点环境是否整洁、自助服务区是否运行正常等准备工作，到微笑迎接第一批客户，崭新的一天就开始了。大堂经理的真诚付出、真情服务受到了社会各界的好评。
        五、树立服务典型，打造明星服务队伍。该网点每日评选出一位服务标兵，每月评选出一位服务明星，服务典型的树立，带动了该网点的服务水平的整体提高。建立考核机制,奖罚分明,每季进行一次通报表扬、奖励，对服务中出现投诉的员工,扣减绩效奖励.激发了全体员工的热情和信心，形成了“比、学、赶、帮、超“的良好氛围，提升了团队的凝聚力、战斗力。
        六、抓好“三声”服务、“微笑”服务，实行“亲情”化服务。员工不管业务多么繁忙，都坚持做到站立服务、微笑服务、真诚服务，让客户亲身体验到工行员工规范、亲切、温和、从容的服务。该网点向先进学习，也提出了员工“服务十要点”，即仪表仪容更整洁一点，“三声”服务更真诚一点，服务环境更温馨一点，迎送客户更热情一点，本职工作更专业一点，工作效率更快捷一点，解惑释疑更耐心一点，服务技巧更灵活一点，创新思路更开阔一点，成绩面前更谦虚一点。提倡微笑服务，微笑是一种情绪，是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。当遇到抱有埋怨的顾客，一个发自内心的真诚微笑可以打动客户，客户会感到我们尊重重他。全体员工用“心”服务、用“心”经营，把微笑留给客户。