客户投诉看似是简单，但如果不能及时化解和妥善处理，往往会给银行带来声誉风险，甚至会导致客户流失。基于此，为提高员工投诉处理能力，山东省高青农商行制定并施行了巧作“三员”法化解客户投诉制度，

　　用心倾听，巧作“消防员”。客户投诉往往是由于柜面工作过失或服务不周致客户误会、不满意才发生的。当客户出现误会或不理解、不满意时，该行明确要求员工要用亲切和善的态度聆听，以确定问题是什么，不要急着做解释,以免激怒客户，并且要表现出诚挚接受客户投诉的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应。特别是对情绪容易失控的客户更应保持冷静，适度引导客户宣泄心中的怒气、怨气、火气，巧作客户的“消防员”，给“火气”降温，等客户过激情绪平息下来后，适时把问题引导到正常处理的轨道上。

　　换位思考，巧作“服务员”。农商行的发展壮大离不开客户，全体员工理应以感恩姿态、优质服务回报客户，当好客户“服务员”，要时时处处提醒自己细心、尽心，用自己的服务赢得客户的理解和支持。面对客户的投诉，该行要求员工要学会换位思考，想客户之所想，急客户之所急，正确识别和满足客户的合理诉求。对投诉客户要从思想上尊重，感情上贴近，满怀诚意地帮助他们解决问题。在处理投诉时，要把客户的问题当成自己的问题，要站在客户的立场上看待所出现的问题，不偏不倚，公平、公正处理客户的投诉。对客户不合理的诉求要耐心做好解释，让投诉得以完善解决的同时赢得客户的尊重和支持。

　　积极面对，巧作 “调解员”。柜面业务难免有出错的时候，当出错被投诉时要及时采取切实有效的方法进行补救，真诚主动承认自己的工作失误。该行要求能当场答复和解决的就要当时予以处理，需要请示领导或与其他部门协商的，要向客户说明，给出解决问题时间表，取得客户的充分理解、谅解，避免因解释不到位、处理失当而出现再投诉现象。对特殊客户，要特殊对待，避免事态升级、激化，对极端事件要把握原则，果断灵活，不要错失处理良机。同时，要善于吸取经验教训，对客户投诉情况及时归因剖析，总结出常见业务差错类型，制定出各类型投诉应急处置预案。